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用户转换4个平台才报修成功,艾美特换气扇售后竟拒绝上门服务

2019-9-29 09:25| 发布者: admin| 查看: 1128| 评论: 0|来自: 中国家电网

摘要: 去年,消费者潘先生在京东“艾美特家装建材旗舰店”购买了一台小型换气扇安装在洗手间。今年9月初,开机时发现挡风板无法正常开启,影响使用,决定报修。因为是装修期间提前购买,所以机器的实际使用并不足半年。   ...

    去年,消费者潘先生在京东“艾美特家装建材旗舰店”购买了一台小型换气扇安装在洗手间。今年9月初,开机时发现挡风板无法正常开启,影响使用,决定报修。因为是装修期间提前购买,所以机器的实际使用并不足半年。

 

  当天9月7日,消费者潘先生首先联系了“艾美特家装建材旗舰店”的京东客服。沟通之后,客服告知报修需拨打艾美特全国售后服务热线400电话。于是,潘先生又拨打了400电话。从电话客服得到的反馈结果是需要通过微信报修,无奈的潘先生又只好关注了艾美特官方微信公众号。


  至此,潘先生转换了3个平台终于报修成功。

 

  在微信端填写好报修信息(故障原因,联系地址,联系电话)提交之后,系统显示会有人联系。“因为换气扇不工作对日常使用卫生间还是很不方便的,所以我就当天提交了,希望能尽快处理。”消费者潘先生说道。

 

  繁琐的报修流程走了一圈,本以为大功告成,静候维修就好。然而,事情却并没有想象中的那么顺利。

 

  潘先生告诉中国家电网的编辑,因为恰逢中秋假期前夕,想着自己7号报修的,节前应该可以修好。可谁知,自报修之日起自己就陷入了漫长的等待,直到放小长假也始终没人与他联系。想着,艾美特的维修员也要放假吧,于是并没有催促而是继续耐心等待着。

 

  一转眼,假期也结束了。9月23日,万般无奈的潘先生实在坐不住了,于是通过微信查询了当时的报修单,而结果却令他大跌眼镜。一直苦苦等待没人联系,可报修单状态一栏却显示为“已处理”。“继续等下去估计十年都没人联系。”消费者潘先生越想越气愤。之前自己还在为商家过中秋而着想,而商家却把自己晾在一边,一等就等了半个月。

 

  为什么没人联系的报修订单显示为已处理?就算甩锅给当地维修点,那商家就没有用户回访吗?消费者潘先生对商家的做法十分不满意,不免对艾美特的售后服务体系产生了质疑。

 

  费时费力的好不容易报修成功,结果维修不但遥遥无期,换来的还是莫名其妙的“已处理”。无可奈何的潘先生决定通过微博再次反馈问题,至此一个换气扇的售后问题,已经辗转了4个平台。好在这回艾美特及时联系到了潘先生,并在当天中午就接到了当地售后点打来的电话。本以为事情会在此告一段落,可当地售后给出的方案却有些令人有些大跌眼镜。

 

  “当地售后给出的方案是,要自己拆下来,在上午9点至5点30之间,送去他们服务点维修,拒绝上门服务。”消费者潘先生向中国家电网的编辑说道,“这种装修的时候电工安装的换气扇,作为一个普通消费者,第一个不懂电,第二更没有工具,更不懂如何安装和拆卸。艾美特总部致电跟我说,我可以选择请电工来拆卸。这个换气扇的成本才两三百块钱,请一个电工上门拆,维修,再安装。这个成本都可以再买一台新的了。而且当地艾美特的售后点,竟然是格力的……”。

 

  潘先生对于无法上门维修也提出了自己的疑问,艾美特总部给出的解释是,换气扇不用上门这个是国家规定。面对这种说法,消费者潘先生是表示疑惑的。

 

  在《国家家电三包规定细则》第十六条中有明确规定,在三包有效期内,提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。显然,商家的说辞是站不住脚的。

 

  商家这样的做法,也不免让人怀疑是否有故意设置售后难度,从而让消费者放弃维修直接换新?

 

  “维修贵、周期长、修理后产品质量没保障、还不如直接扔了买新的”,这些是大多数消费者在遇到小家电出问题时的想法。

 

  据中消协公布的数据显示,2018年上半年受理投诉中,家用电子电器类投诉量共计为44096件,占商品投诉总量的27.8%,高居商品类投诉第一位。可见,家电售后的服务乱象,已成为家电行业中不能忽视的问题。

 

  像潘先生遇到的这种售后经历,可能也会发生在其他消费者身上。在家电行业增长趋于放缓,市场进入存量竞争的时代,家电的售后服务也将会成为消费者考量商家的重要标准。时至今日,生了一肚子气的潘先生,依然没得到一个满意的结果。而自己在维权的过程中,也搭进去了不少时间与精力。年轻人尚可辗转4个平台,而家中的老人呢,剩下的可能更多的是无奈吧。

 

    《中国家电网》原文链接:http://service.cheaa.com/2019/0927/562593.shtml


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