| 分享真实使用感受，却被品牌方要求删稿？近日，一则有关徕芬“黑稿”值多少钱的笔记引发关注。 该博主在笔记中表示，他在去年发布的两篇测评徕芬牙刷的稿件被品牌方要求“下架”。为达目的，品牌方还提出如果其能够处理相关笔记，愿意赔付200元，以对其不好的购物体验表示歉意。此外，该博主还提到，其在其他社交媒体平台发布关于徕芬牙刷扫震功能的评论，也在十分钟内被投诉下架。 被要求删稿的背后，或是徕芬旗下产品颇具争议、频频发生的质量问题。南都湾财社记者接到多个报料称，消费者反映徕芬吹风机故障频发，该品牌的牙刷也在质量方面有许多投诉。要求删稿是否确有其事？如何解释徕芬旗下产品投诉多，故障频发的情况？ 5月16日，南都湾财社记者向徕芬科技发送采访函，针对上述问题，截至发稿未获回复。 该博主提供的聊天记录截图 测评 与消费者期待不符，产品测评却被要求删稿？ 在前述博主的测评笔记中，其对徕芬牙刷的包装、做工、扫震功能、清洁效果等多方面进行点评，总体反馈有褒有贬，虽然对牙刷扫震功能保持质疑，但也肯定了牙刷本体的日常维护优势与做工手感。 不过，该博主称相关测评笔记仍被要求删除。在其公开的聊天记录中，徕芬工作人员的理由是“影响较为负面”。 该博主告诉南都湾财社记者，最初吸引他购买的主要原因是徕芬牙刷的外观与扫震功能的宣传，“是从多个社交媒体平台了解到的”。而对于此前测评笔记的目的及后续结果，该博主表示，其并没有要求对该牙刷进行售后，就只是单纯分享一下简单的使用感受。 针对要求删稿是否确有其事，徕芬对此是如何考量的， 5月16日，南都湾财社记者向徕芬科技发送采访函，但截至发稿未获回复。 值得注意的是，除了该博主指出的使用感受等方面的问题，在其消费者权益平台检索徕芬牙刷关键词，“故障”也已经成为该产品的高频词。截至5月17日，黑猫投诉平台累计投诉徕芬263条，产品涉及徕芬旗下产品吹风机、牙刷，投诉内容大多与产品易故障、售后服务差有关。 去年十月，徕芬牙刷一经发布，便引发一批抢购热潮。身为第一批购买的用户，吴先生告诉南都湾财社记者，一开始对产品充满了期待与信任，但结果却令人失望，“在使用仅六个月出头的情况下，就在外观无任何损伤时告知我牙刷故障不可以使用了 。” 据吴先生所述，面对产品质量问题，吴先生起初要求退货退款，但客服并未同意。随后，吴先生进入品牌直播间反馈，却反遭“拉黑”。记者了解到，目前平台已经致电吴先生并提出“换货+提供平台优惠券”的解决方案，对此，吴先生表示“可以接受，但产品质量确实是不行的。” 投诉 售价579元的吹风机，使用寿命仅1年？ 此前曾购买徕芬吹风机的孟女士也向南都湾财社记者表示，其在2022年12月购买的吹风机产品，时隔约一年后，在今年2月份出现质量问题。孟女士形容称，“吹风机在使用过程中突然熄火，且焦臭味很大。”孟女士当即联系客服要求退货退款，但客服仅同意修理，且不承诺寄回时间，“卖五六百的电器，结果用了一年就坏了，还不是天天用，只是偶尔用一下。”孟女士表示，“对这个牌子没什么好感了。” 由于诉求与店家未能达成一致，孟女士决定向平台投诉，通过第三方监督平台的介入达成双方一致。投诉当日，徕芬客服回复孟女士，称“将会安排专人处理”，但截至4月中旬，孟女士未接到任何联系电话与短信。 4月23日，孟女士重新联系徕芬旗舰店客服，同意产品修理。客服表示会在4月27日预约快递员上门取件，但孟女士表示，虽然预约的是4月27日，但直到下午都没有快递员联系她，在孟女士再一次的催促下，客服才派了快递员，“感觉他们也没有放在心上”。 记者查看孟女士购买的产品详情页，发现该款产品保证五年质保，但据孟女士的反馈，产品的使用寿命仅一年左右，一旦损坏，短期内会对使用者造成不便，且维修时间不确定，“对消费者十分不友好”。 目前，修理好的产品已经送回孟女士手中。孟女士回忆称，她最初并不了解徕芬品牌，而购买吹风机，是在朋友的推荐及社交媒体平台的强烈推广下做出的决定。但在产品损坏后，孟女士再次了解该品牌，发现其产品经常出现“修理速度慢”“损坏频率高”等问题，“以后也不会再买他家的产品了。” 吹风机为何会在使用过程中突然熄火，出现焦臭味？记者通过淘宝等平台联系徕芬客服，客服表示无法确定具体原因，需要寄回检测。当被问及如因质量问题能否退换货，客服表示，拆封试用后不满意可支持30天内无理由退换货,但超过30天是“维修”处理。在时效方面，维修需要7-10天左右，换货则在收到寄回包裹后2-3天内安排换出。 背后 “重营销”表象下的隐患 成立于2019年的徕芬在一众竞品中可谓一匹当之无愧的“黑马”。彼时，戴森等国际巨头凭借高速吹风机这一全新品类占据了国内个护小家电市场的“大头”。在市场份额小，需要与巨头“抢蛋糕”的情况下，徕芬仅成立两年后便推出价格仅有戴森1/5的高速吹风机，依靠过硬技术与高性价比分掉了“戴森平替”这一赛道中的最大蛋糕。 除号称“比肩戴森”的产品搭载技术支撑外，徕芬的破圈，还离不开一段人物对话。“全面超越，风力更大，噪音更小，价格更便宜。”这是徕芬创始人叶洪新在面对前红杉资本合伙人王岑的问题时做出的回答。这一段名为《吊打戴森的吹风机为什么做不大》的短视频，也以直接尖锐的问答风格“走红”抖音，带领徕芬吹风机销售额不断爬高。 极具反差的视频问答仅仅是徕芬营销手段的一部分，“戴森平替”的定位也仅存在于出圈早期。公司发展后期，徕芬开始淡化“戴森平替”的说法，线上线下投入大量广告，希望以“技术普惠”的发展思路吸引潜在消费群体。 但这似乎仅限于电商平台。以淘宝平台为例，徕芬旗舰店内SE高速吹风机的累计付款量已经达到90万+，其他类型产品的付款量也居高不下。而与之相对的是，徕芬似乎始终缺乏线下门店的产品体验支撑，在消费者体验层面缺乏加码利器。 此外，徕芬主推的两款吹风机在性能方面也存在同质化问题，即产品定位不明确。官网公告数据显示，SE版本与LF03的性能参数相差不大，在转速、风速、功率方面的相差参数分别为0.5万转、1m/s与100W。时隔一年的新版本吹风机上市，却并未带来显著新功能，虽然产品几乎“砍半销售”，慢速的更新也令不少人觉得失望。 现在看来，上市仅半年的电动牙刷也面临不少质疑。“易误触”“续航差”“力度大”……以徕芬牙刷为关键词在小红书等平台检索，不少笔记这样形容。而“重营销”的品牌形象，似乎也已经“深入人心”，在前文提及的“买稿”笔记之下，也有用户这样评论，“徕芬的公关团队有十几个人，水军遍地都是，说不好用的笔记下面都会说不会用不配用……” 或许，面对消费者市场，徕芬要实现真正的“技术普惠”，还需在多方面重新调整。 法律 “花钱删帖”？短期获利，长期受害 抛开徕芬本身，此次投诉事件背后也暗藏许多令人关注的问题。例如，如果产品质量问题频发，但产品保修政策仅支持修理换新，面对商家的这一规定，法律是否能对商家形成部分制约？ 北京网络行业协会法律委员会副主任、北京乾成律师事务所律师王琮玮在接受南都湾财社记者采访时表示，根据《民法典》《消费者权益保护法》《产品质量责任法》等相关规定，消费者对于存在质量问题的商品可以要求承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。如果商家仅是与用户约定修理换新，没有其他的售后服务形式，显然违反了法律规定，侵权了消费者的合法权利。商家的这种仅支持“维修换新”的约定，排除、限制了消费者的权利属于格式条件，可以根据法律规定确认无效。 对此，广东晟典律师事务所律师毛鹏也有相同见解。毛鹏认为，有关产品质量问题，消费者不仅可以参考企业本身出台的产品保修政策或制度，也可以直接引用《民法典》《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律武器进行维权。 毛鹏表示，“如果某品牌产品出现质量问题，一般第一次出现非核心质量问题，在产品保修期或有效期内，企业提出更换，这个要求是合理的；但如果同种质量问题连续出现多次，或者是涉及核心质量问题（例如产品根本无法正常使用或存在重大安全隐患），此次消费者提出要求退货并赔偿，属于消费者正常合理诉求。如果企业拒绝，消费者可以寻求当地工商部门介入，或者直接选择通过诉讼方式维护自身合法权益。” 而对于企业可能存在花钱要求删帖的行为，毛鹏指出，表面上看，这是购买者与发帖者两个人之间的事情，你情我愿，但实际上这种做法，既损害了消费者的知情权（消费者难以通过公开渠道全面了解某个产品或某项服务的真实客观的信息或评价），同时又破坏了发帖者的公信力，看起来发帖者短期内好像获得了利益，但实际信誉度和公信力受损，一旦花钱删帖的事情曝光，对发帖人的信誉度会造成难以逆转的损害。 “此外，如果某个企业长期‘花钱要求删帖’，不仅不利于企业本身努力提高产品质量及服务水平（反正企业做不好产品或做不好服务没有关系，花钱删帖就行，企业没有动力提高产品质量提升服务水平），同时容易变相纵容专门形成针对该企业产品或服务的黑产链条，即大家发现某个品牌企业愿意花钱删帖，会鼓励不法分子恶意发布帖子逼企业付费删除，可能会给企业造成更大更持久的伤害。”毛鹏补充道。 文中吴先生、孟女士均为化名 主力资金加仓名单实时更新，APP内免费看>> 《南方都市报》原文链接：https://finance.eastmoney.com/a/202405213082949182.html
|
GMT+8, 2024-7-1 11:38 , Processed in 0.043997 second(s), 16 queries .
Powered by Discuz! X2
© 2001-2011 Comsenz Inc.
