| 花费3509元购入的科沃斯T10pro扫地机器人，在保修期内故障频发：从初期撞东西、丢地图的小毛病，发展到频繁弹出“清水箱上水异常”提醒、单次拖地2小时报错超20次的大故障……近日，内蒙古网友“等等小刘”（以下简称：小刘）发帖反映，网购的科沃斯扫地机器人两次寄修，故障仍未解决，科沃斯拒绝退货退款，连维修工单也不给开具。直至小刘向淘宝投诉，科沃斯才退款。 扫地机器人保修期内故障频发 据小刘反映，2023年“双十二”，她花费3509元在淘宝科沃斯官方旗舰店购入了科沃斯T10pro扫地机器人，但因新房装修，直到2024年7月才启用。不料从使用初期就问题频发：撞镜子、丢地图、卡机身、干拖留痕、缠头发、基站发臭、找不到充电座…… 这些小毛病小刘都忍了，但从2025年9月开始，机器频繁弹出“清水箱上水异常”警报，到11月时，单次拖地2小时内报错达20余次，此时距离产品保修期结束仅剩40多天。她第一时间联系科沃斯官方客服，说明故障情况后申请寄修。不料，机器寄修返回后，清水箱异常的问题并没有解决，于是上门师傅推荐她购买一款售价259元的阻垢宝，声称“水质较硬会导致水箱管路结垢，使用阻垢宝能有效避免上水异常，还能延长机器核心部件寿命”。 想着能彻底解决故障，小刘当场付费购买了阻垢宝，并按照师傅的指导立即安装使用。但这款“特效药”并未起到有效作用，机器依旧频繁报错，“用了阻垢宝后，报错次数反而更多了”。 小刘提出退货或换货，科沃斯客服的回应是“继续维修”，其维修人员声称“机器没坏”，将故障原因归咎于“用户家水压问题”。于是小刘先后联系物业、自来水公司前来检测水压，花钱清洗前置过滤器，结果显示水压完全符合品牌标准。 无奈之下，小刘只能再次将机器寄回科沃斯售后网点。可二次维修后的机器不仅原有“清水箱上水异常”的提示未消除，还新增了“基站清洁槽水满”的故障提示，原本的问题未解决，新的麻烦又接踵而至。 科沃斯不开具维修工单 更让小刘不满的是，科沃斯连个维修工单都未提供，整个维修的过程像“暗箱操作”，让消费者一头雾水，比如机器哪儿坏了？换了什么零件？修没修好？后续如何避免同样的问题？这些疑问，科沃斯方面无人知会小刘。小刘主动询问客服，客服才告知她更换了零件。 科沃斯维修后不开维修工单并非个例，在黑猫投诉平台，截至2025年12月2日，就有超7000条相关投诉，内容多为“维修后无工单”“多次维修仍故障”“售后推诿责任”。 科沃斯不开维修工单的做法合规吗？信号新闻查询得知，2012年，商务部发布了《家电维修服务业管理办法》，第七条明确指出，家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。 家电行业其他商家是如何做的？信号新闻相继咨询了海尔、海信的客服。两家客服均答复说，在产品保质期内送修时，品牌的系统会自动留存完整的工单记录，消费者通过登录官方小程序或品牌专属App，能随时查询包含详细维修信息的电子工单，这些电子记录可作为后续申请退换货的有效凭证。 科沃斯的客服向信号新闻介绍说，科沃斯旗下大部分机型虽享有2年质保，但品牌并未建立统一的官方维修工单制度。机器维修完毕后，默认仅由上门师傅口头告知消费者故障原因及配件更换情况，不会主动出具任何维修单据，只有消费者明确提出需求时，师傅才会开具维修单。同时，消费者无法通过线上渠道自主核验过往维修记录，只能通过致电品牌客服咨询，或自行留存网点提供的纸质单据作为凭证。 针对保修期内多次维修仍无法正常使用的退换货诉求，客服称一旦过了产品退换货时效，便只能为机器提供维修服务，仅当机器彻底无法修复时，才会与消费者协商其他处理方案。 用又不能用，修又修不好，退又不能退，小刘家的科沃斯扫地机器人成了“鸡肋”。她对科沃斯的处理方式非常不满，于是在淘宝上发起投诉。最终，淘宝客服依据相关法规及平台规则，判定科沃斯需为小刘办理全额退货退款，且不得收取折旧费。目前，小刘已经完成了退货退款。（郭慧敏） 《长沙电视台政法频道》原文链接：https://news.qq.com/rain/a/20251205A0295E00 |
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